去哪儿智能客服探索和实践

贾自艳2021/07/03

https://www.iqiyi.com/v_ht1oevcbiw.html

行业痛点及客服困难

客服的重要性

形成知识库；有检索系统；准备好文本

应用场景

机器人的交互和客服不是割裂的

有些客服擅长改签问题，有的擅长退票问题，分配

技术框架+落地实现

考虑售前的所有特征

用户会话特征

每个意图后面对应一个答案

检索主要考虑相似度和文档权威度

识别出用户意图，然后做槽位填充

设置答案片段（NLP方法生成），填充槽

后续工作重点

前面都是售后的，后续会在售前做，营销机器人。

之前集中在聊天端，后续集中在IVR端（电话）

旅游助手：携程和去哪儿都想做，给用户规划行程

IVR主要是多轮对话

NER的识别，有提供开源接口，去识别，然后再根据业务做数据增强。用bert等。